카카오톡 선물하기 사용자 인터뷰 | 코드스테이츠 PMB 14기

'내가 세운 가설이 정말 고객의 마음과 일치할까?'

우리는 궁금한 게 생기면 질문을 한다. 주변에 질문하거나 인터넷에 질문글을 올리거나 검색하곤 한다. 알맞은 대상에게 알맞은 질문을 함으로 내게 필요한 답을 찾을 수 있다. PM도 마찬가지로 고객이 어떤 생각을 하고 있고 어떤 문제가 있는지 명확하게 파악하기 위해서는 직접 질문하는 게 굉장히 효과적인 방법 중 하나라고 한다.

그래서 오늘은 직접 인터뷰를 진행해 보았다.

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인터뷰 목적 정리하기

이미지 출처: pixabay+카카오톡 선물하기

프로덕트: 카카오톡 선물하기
배경: 배달 어플. 쇼핑 어플 등에서 점점 추가되는 '선물하기' 기능의 선두주자, 카카오톡 선물하기의 문제점 파악하기.
목적: 코로나19가 끝나고, 타 서비스와 파이를 나눠가지게 돼도 선물하기 사용률이 줄지 않고 성장하도록 한다.
가설: 비대면으로 선물하기가 더 활성화됐던 만큼 코로나 시국이 끝나면 카카오톡 선물하기 사용률이 확연하게 떨어질 것이다.

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인터뷰 문항 준비하기

주의사항:

• 중립적이어야 함 / 유도성 질문 금지: 질문 속에 원하는 답이나 의도가 숨겨져 있으면 안 됨
• 부정적인 경험 질문하기: 응답자도 사용 안 할 이유를 떠올리는 게 더 편함

인터뷰이 파악하기:
연령대, 하시는 일, 폰 기종

상황 파악하기:
처음 카카오톡 선물하기를 사용하신 계기를 기억하시나요? 구체적으로 알려주세요.
가장 최근에 카카오톡 선물하기를 사용하신 상황을 기억하시나요? 구체적으로 알려주세요.
기억이 나지 않는다면 선물하기 내역을 봐주세요.
주로 선물을 받으시는 편이신가요 아니면 보내는 편이신가요 아니면 비슷하게 주고받으시나요?
어떤 목적(생일 축하, 감사 인사 등)으로 선물하기를 가장 많이 사용하시나요?
어떤 제품군을 가장 많이 선물하시나요?
어떤 사람(친구, 가족, 연인, 동료 등)들에게 가장 많이 선물하시나요?
대면 상황에서 선물하기를 사용해보신 적이 있나요?
나에게 선물하기도 사용해 보셨나요?
코로나19 시국으로 인해 사용 빈도에 변화가 있었나요?

문제 확인하기:
카카오톡 선물하기를 사용하지 않고 주변에 선물을 한 경험을 알려주세요.
카카오톡 선물하기를 사용하며 불편했던 경험이 있었을까요?
카카오톡 선물하기로 선물을 보내려다가 포기한 경험이 있었을까요?

추가 질문하기:
다른 서비스의 선물하기를 아시나요? 어떤 서비스를 경험해보셨나요? 다시 사용하실 의향이 있으신가요?
선물하기 기능 중 가장 많이 사용하는 기능이 있으신가요? (너무 당연한 기초적인 기능은 제외할 것)
선물하기 기능 중 가장 선호하시는 기능이 있으신가요?

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인터뷰이 선정하기

• 본 서비스의 선물하기 기능 사용 경험이 있을 것
• 타 서비스의 선물하기 기능을 접한 경험이 있을 것
• 20-30대 여성일 것
• 성실하게 답변해줄 수 있는 시간적 상황적 여유가 되는 사람일 것
• 개인적인 친분이 없는 사람일 것 (최대한 교류가 없었거나 모르는 사람)

위 항목에 모두 적합한 코드스테이츠 PMB 14기 배*혜님과 인터뷰를 진행하기로 했다.

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아래 인터뷰 내용 요약본이 있음

인터뷰 진행하기

시간: 22.08.31 오후 7시 (30분간 진행)
장소: Zoom 화상 회의

인터뷰이 파악하기:
성함: 배*혜
나이: 26세
하시는 일: 마케팅을 하다가 지금 PM 교육에 참여
폰 기종: 아이폰 사용

(인터뷰 내용은 인터뷰어를 J, 인터뷰이를 B로 지칭)

상황 파악하기:
J: 처음 카카오톡 선물하기를 사용하신 계기를 기억하시나요? 감정이나 당시 상황을 알려주세요
B: 너무 옛날일 같아서 기억이 나질 않아요. 한번 기록을 볼게요. (카카오톡 선물하기를 킴)
J: 그럼 최근에 사용하셨던 기록도 함께 알려주세요.
B: (선물함을 먼저 키셨음) 처음 받은 건 2016년으로, 친구한테 배스킨라빈스 아이스크림을 받았습니다. 최근에는 5일 전이네요. 스타벅스 프라푸치노를 친구에게서 받았습니다.
J: 그럼 이번에는 보낸 걸로 한 번 봐주시겠어요?
B: 맨 처음 꺼는 스타벅스 프라푸치노를 친구한테, 그리고 맨 마지막 것도 친구한테 프라푸치노를 보냈습니다. 제가 프라푸치노를 많이 보내네요. (웃음)
J: 스타벅스 프라푸치노를 많이 보내시는 이유가 있을까요?
B: 일단 제가 카카오톡 선물하기로 큰 선물을 보낸 적은 별로 없는 것 같아요. 기념일이나 그런 선물을 할 때는 대면해서 직접 주려고 해요. 소소하게 활용도가 높은 선물을 줄려고 합니다. 커피는 대부분 드시고, 그중에서도 스타벅스는 고급지고 활용도가 있으니까 자주 선택하는 것 같아요.
J: 대상자로 지금 친구가 나왔는데요, 친구에게 가장 많이 선물하시나요?
B: 주로 친구한테 많이 보내는 것 같고요. 부모님이나 가족들에게는 가지고 있거나 이미 받은 기프티콘을 캡처에서 보내는 것 같아요. 그 외에는 선배나 교수님에게 선물을 보내는 경우도 있어요.
J: 선배나 교수님에게 드릴 때는 어떤 감정으로 드리나요?
B: 받은 사람이 부담스럽지 않을지를 가장 신경 씁니다. 소소하게 작은 감사의 마음을 전할 때 보냅니다. 특히 교수님은 김영란법이 있잖아요 (웃음). 그래서 가볍게 받을 수 있는지 부담스럽진 않을지를 신경 씁니다.
J: 선배나 교수님에게 카카오톡 선물하기 외에 다른 소소한 선물을 드릴 수도 있는데 카카오톡 선물하기를 선택하신 이유가 있을까요?
B: 대면해 있을 때도 커피 선물을 많이 드려요. 가장 부담스럽지 않다고 생각해서요. 물리적으로 직접 드릴 수 없는 상황일 때나 지금 커피가 있으시거나 마실 수 없는 상황일 때 나중에 활용하기 좋기 때문에 카톡 기프티콘으로 보내드리고 있어요.
J: 큰 선물은 카카오톡 선물하기를 이용하지 않는다고 말씀하셨는데요. 카카오톡 선물하기를 배제한 상황에서 B님이 누군가에게 선물을 해야 된다면 어떻게 선물을 할까요?
B: 저는 우선 친구의 인스타 피드를 보고 취향이나 상황이나 취미를 고려해서 선물을 줘요. 인테리어에 관심이 있다면 소품, 운동이 취미라면 운동 용품을 줍니다. 또 비싼 선물은 잘 안 하는 편이고 받았을 때 부담 없는 소소한 선물을 주로 해요. 캔들이나 인센스 스틱 등요.
J: 선물은 사실은, 1:1로 선물을 할 때도 있지만 돈을 모아서 여러 명이 한 명에게 선물하거나 한 명이 여러 명이 같이 쓰라고 선물을 하는 경우도 있는데 B님은 어떤 경우가 많으셨나요?
B: 저는 1:1로 주는 경우가 훨~씬 더 많았어요.
J: 카카오톡이나 다른 선물하기 '어플'을 이용하시면 비용을 나누는 기능도 있잖아요? 그런 건 사용하실 일이 없으실지?
B: 저는 한 번도 사용해 본 적이 없습니다.
J: 카카오톡 선물하기를 통해 비대면으로 선물을 보내는 상황을 구체적으로 알려주세요.
B: 스타벅스 신메뉴가 나왔을 때 그게 맛있대라고 얘기가 나오거나, 친구한테 힘든 일이 있을 때 보내요. 소소하게 선물할 수 있는 기회일 때 보내기도 해요. 당장 그 사람이 원하는 걸 보내 줄 수 있다는 게 선물하기의 장점 같아요.
J: 카카오톡 선물하기로 큰 선물을 보내볼 생각은?
B: 만나서 줄 때보다 훨씬 감동을 주기 힘든 것 같아요. 하지만 거기에만 있는 구성이나 예쁜 포장 등 한정판 느낌의 물건은 사용할 수 있을 것 같아요. 카카오톡 선물하기 단독 구성을 한번 선물로 보낸 적도 있어요.
J: 커피 보내는 것 외에 선물하기 기능 중 선호하시는 기능이 있으신가요?
B: 랭킹 많이 봐요. 인기 선물이나 성별이나 나이요. 랭킹에 신박한 가벼운 선물이 있는지도 봐요. 남자에게 선물해야 할 땐 잘 모르니까 남성 랭킹을 보면 도움이 돼요.


문제 확인하기:
J: 대면하는 상황에서는 카카오톡 선물하기를 안 쓰신다고 했잖아요?
B: 네, 맞습니다.
J: 그 이유가 앞서 말씀해 주셨던 '커피를 주로 선물하기 때문' 이외에도 있을까요? 인센스나 소품이나 유명 브랜드가 카카오톡 선물하기에도 있는데, 큰 선물을 할 때는 카카오톡 선물하기를 쓰지 않는다. 그 이유가 있을 것 같아요.
B: 음, 2가지 경우가 있을 것 같은데, 첫 번째로는 선물이란 것 자체가 직접 만나서 물건을 줬을 때 더 의미 있다고 생각해요. 엄청 바쁜 상황이 아니면 선물은 만나서 정서적인 교감을 하면서 주는 게 좋다고 생각합니다. 두 번째로는 선물하기 카테고리가 한정적이라고 생각해요. 너무 흔한 브랜드가 들어가 있다고 생각하기 때문에 좀 더 독특한 거나 힙한 거를 주려고 한다면 29cm를 이용하는 것 같아요.
J: 29cm에도 선물하기가 있는데 이를 들어보신 적 있으실까요?
B: 들어본 적 없어요.
J: 29cm에도 선물하기를 쓰실 생각은?
B: 앞서 말했듯이 선물은 대면해서 주는 게 더 의미가 크다고 생각해요. 카카오톡 선물하기는 정말 소소한 느낌이고 29cm는 마음먹고 큰 선물을 준비하는 느낌이에요. 29cm에서 선물을 사서 주는 사람이라면 더더욱 만나서 주고 싶어요. 굳이 쓸 것 같진 않아요.
J: 코로나 때문에 만나지 못했을 땐 어떻게 하셨나요?
B: 선물을 줄 정도로 진짜 친한 친구들은 그냥 소규모로 만나서 직접 줬던 것 같습니다.


추가 질문하기:
J: 나에게 선물하기 있잖아요, 선물보다는 쇼핑이죠. 광고가 뜨기도 하는데 그걸로 혹했던 물건은 없으셨나요?
B: 다른 곳보다 할인율이 높거나 지갑을 안 가지고 나왔을 때 많이 써요. 카페나 올리브영이나 웬만한 곳은 다 있잖아요. 카카오 페이는 이상하게 쓰기가 싫어서요.
J: (웃음) 카카오 페이는 안 쓰세요?
B: 쓰기는 쓰는데, 뭔가 활용도가 떨어지는 느낌이에요. 그냥 선물하기로 조금씩 써요. 잔액이 남으니까요. 카카오톡은 맨날 보니까 신뢰감이 있어서 나에게 선물하기를 써요.
J: 선물하기 기능 중 또 사용하는 기능이 있으신가요?
B: 친구들이 제가 정말 필요한 걸 주면 좋으니까 위시리스트를 보긴 하는데.. 부끄러워서 잘 넣진 않는 거 같아요.
J: 카카오톡 선물하기를 사용하며 불편했던 경험이나 중간에 못하겠다 싶었던 적 없으셨을까요?
B: 카카오 기능이 너무 편해서 그런 적은 없었던 거 같아요. 선물하기 쓰면서는 전혀 없고, 지갑을 두고 나오면 나에게 선물하기를 많이 쓴다고 했잖아요? 그때 금액을 직접 설정할 수 없고 5천 원 1만 원 정해진 금액으로 사야 하는 게 불편해요. 150원, 이렇게 남았을 때 마저 쓰기 좀 창피해요. (웃음) 그거 말고는 없어요.
J: 그럼 오늘 당장 금액 지정할 수 있는 이용권이 생긴다면 지갑을 일부로 두고 나가실 경우도 생길까요? (웃음)
B: '지갑을 일부로 두고 가겠다'까지는 아니지만, 좀 더 지갑을 덜 챙길 것 같긴 해요.

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인터뷰 내용 요약

• 상황
  • 배*혜님은 카카오톡 선물하기로 주로 스타벅스 기프티콘을 보낸다. 부담없는 가벼운 선물로 가장 적합하다고 생각하기 때문이다. 
  • 주 대상은 친구와 선배 그리고 교수님이다. 
  • 카카오톡 기능이 워낙 접근성 높고 편하고 신뢰도 있기 때문에 불편한 점은 없지만 소소한 선물 이외에는 쓸 의향이 낮다.
  • 선물은 직접 만나서 물건을 전해주는게 중요하다고 생각한다. 제대로 된 선물을 할 때는 온라인 선물하기 기능을 쓸 의향이 매우 낮아 보인다. 선물 자체를 친한 몇몇 사람에게만 한다.

 

• 문제
  • 대면 만남 시 이용할 의향이 낮다. 선물 받을 때의 감동이나 정서적 교류가 적다고 생각하기 때문이다. 왠만하면 직접 산다.
  • 선물이 대체로 흔하고 한정적인 것 같다. 29cm나 타 플랫폼에서 더 마음에 드는 선물을 찾을 수 있다.
  • 카카오톡 선물하기 만의 한정판이나 단독 구성이 있다면 구매를 더 고려할 의향이 있다.

 

• 추가 내용
  • 선물하기 기능이 있는 타사 서비스(29cm나 요기요)를 쓰지만 굳이 선물하기 기능을 쓰지 않을 거라고 한다. (만나서 줄 것)
  • 타사의 선물하기 기능을 잘 모르고 찾아보거나 쓸 의향이 없어보였다. 
  • 특이하게 지갑을 두고 나온 날에는 나에게 선물하기를 활용해 기프티콘을 돈처럼 쓴다고 한다. 카카오페이보다 좋다고 한다.

 

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인터뷰 회고하기

인터뷰 경험: 준비할 때는 난감했고 시작할 때는 긴장됐지만 금방 인터뷰가 즐거워졌다. 나에게 선물하기를 마치 지갑처럼 쓴 것도 흥미로웠고, 생각했던 가설과 달리 코로나와 선물하기 사용 빈도가 크게 상관없으셨다는 것도 인상적이었다.
뿌듯한 점: 궁금한 걸 다 확인한 것 같다. 생각보다 즐거웠다. 인터뷰이의 말을 잘 듣고, 대화를 이어가서 자연스럽게 새로운 인사이트를 얻은 것 같다. 인터뷰이와 상호 동의하에 인터뷰 내용을 모두 녹화해두었기 때문에 내용 정리하는 데에도 큰 도움이 되었다.
아쉬운 점: 질문이 중립적이진 않았는지 유도성 질문은 없었는지 걱정된다. 더 좋은 질문이 있었을까? 인터넷 상태가 중간에 나빠져서 소통이 어렵고 끊어졌던 게 아쉬웠다. (중간에 잘 들리지 않아 살짝 다른 얘기해도 넘어간 부분이 있었다.)
개선할 점: 질문 준비를 더 구조적으로, 더 철저하게 해야 될 것 같다. 너무 나열만 해뒀던 것 같다. 또한 인터넷 라우터도 설치해야겠다.