퍼블리의 페르소나 | 코드스테이츠 PMB 14기

"고객 집착의 역사"

이번 주제의 소제목이 마음에 들었다. 시대 변화와 함께 중산층이 늘어나며 구매력이 커졌고 UX 개념의 생겨났다. 그때부터 단순히 만드는 것에 초점을 맞추지 않고 사용하는 고객에게 집중하며 포커스가 프로덕트(제품)에서 고객으로 이동하게 되었다.

고객 집착의 역사가 본격적으로 시작되었다. 

고객이 만들어 달라는 것
↓
고객이 가지고 있는 문제 &
현재 문제를 해결하는 방법에 집중

 

비지니스적으로는 디자인 회사인 IDEO에서, 학문적으로는 스탠포드 대학교의 디자인 스쿨에서, 1991년에 탄생하고 지난 20년간 미국에서 큰 유행을 탄 용어이자 혁신적인 방법론이다. 디자이너의 문제 해결 방식으로 사고할 수 있게끔 도와주는 이 방법론을 통해 고객이 가지고 있는 문제를 심층적으로 들여다보며 어떻게 하면 프로덕트를 우리가 의도한 대로 고객이 사용할 수 있게 할지에 대해 고안한 수단이다. 

 

그 이후로도 Lean과 JTBD가 생기며 아래와 같이 개념이 추가되고 발전했다고 한다.

Design Thinking: 어떻게 하면 고객이 프로덕트를 의도한 대로 사용할 수 있게 할까?

Lean (Lean Thinking): 고객이 진짜 이 솔루션을 원하고 있을까?

JTBD (Jobs to be done): 우리가 고객이 가진 문제를 정확하게 이해하고 있는걸까?

 

30년 이상의 세월이 흘러도 많이 사용하고 있는 Design Thinking!

Design Thinking 방법 중 가장 많이 알려진 프로세스는 스탠퍼드의 디자인 스쿨에서 2005년도에 정리한 프로세스이다. 해당 프로세스는 5가지 단계로 나눠져 있다.

이미지 출처 ©Interaction Design Foundation

1. 공감(Empathize): 관찰, 인터뷰, 몰두
2. 문제 정의(Define): 옳은 문제, 실제 문제, 가치 있는 문제 등 문제 찾고 정의.
3. 아이디어 도출(Ideate): 브레인스토밍~~! 
4. 시제품 제작(Prototype): 신속한 프로토타입, 관련 있고, 빠르고, 저렴하게. 최종 제품이 아닌 배우기 위한 제품!
5. 사용자 테스트(Test): SHOW! don't tell. 설명은 최소로 최대한 보여주며 테스트.

Design Thinking을 얘기하면 빼놓을 수 없다는 Double Diamond Process!

이 프로세스는 위 5단계를 크게 4가지 단계로 구분한 것이다. 

1. 발견(Discover): 탐색단계 (문제 발견, 문제 리서치)
2. 문제 정의(Define): 정의 단계 (문제 정의, 핵심 문제 정리)
3. 개발(Develop): 개발 단계 (브레인스토밍, 아이데이션, 서비스 청사진)
4. 전달(Deliver): 전달 단계 (하나의 컨셉, 테스트 및 분석, 반복 및 개선)

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자, 그럼 오늘도 관심 있는 프로덕트를 하나 잡고 오늘의 과제를 시작해보자.

 

이미지 출처 @불명 / 인터넷 짤방

 

Design Thinking Process of
PUBLY (퍼블리)

Empathize: 서비스의 주요 기능과 특징, 주 타겟 고객 페르소나 찾기

관심 있는 서비스로 퍼블리를 선택했다. 퍼블리는 직장인들을 위한 자기개발 구독 서비스이다. 

PC와 모바일 환경에서 모두 퍼블리를 이용할 수 있다. 주요 서비스는 다양한 양질의 업무 관련 아티클 콘텐츠를 읽을 수 있다는 점이다. 업무 카테고리는 마케팅, 서비스 기획, 커뮤니케이션 스킬, iT 지식, 문서 작성, 업무 노하우, 커리어 정보, 실무자 인터뷰, 템플릿 다운로드 등등을 찾아볼 수 있다. 

이런 업무 콘텐츠를 바로 검색해서 찾아볼 수도 있고, 특정 주제에 관해 모아둔 콘텐츠를 '큐레이션' 메뉴에서 확인할 수도 있다. 고민해결소라는 Q&A 커뮤니티도 제공하고 있으며 일정 기간 동안 '구독'하는 형태로 구매하고 이용할 수 있다. '일하는 사람에서 일 잘하는 사람으로'라는 슬로건 아래, 일하는 사람들의 성장을 위한 실무 콘텐츠와 관련 트렌드 및 정보를 제공하고 있다. 

 

이 콘텐츠들을 읽으면서 경험할 수 있는 주요 기능은 이어 보기, 북마크 하기, 콘텐츠 리뷰를 확인할 수 있으며, 가장 재미있는 기능은 앱 푸시를 사용한 전용 알림 기능이었다. 매일 조금씩 달라지는 푸쉬 메시지를 통해 즐겁게 퍼블리를 재방문할 수 있었다. 

주요 타겟을 고민해보기에 앞서 마케팅 키워드를 찾아보았다. 퍼블리 광고에서 많이 찾아볼 수 있는 키워드로는 '랜선 사수', '일잘러 되기', '00년차 실무자의 업무 노하우' 등이 있었다. 일 잘하는 전문가가 올려놓은 글을 구독해서 읽으며 자기개발을 하고 싶은 새내기 직장인들을 주요 타겟으로 잡고 있다.  또한 새내기 외에도 직무 전환을 했거나 새롭고 낯선 일도 맡게 되어서 실무 정보가 필요한 직장인들을 타겟하고 있는 것으로 보였다.

 

일을 잘하고 싶은, 

사내에서 충분한 멘토링을 받지 못하는,

스타트업처럼 입사해서 한 가지 일만 하는 게 아닌,

그런 주니어 직장인들 타겟해서 만들어지지 않았을까?

 

Image by Freepik

한설아 (24세)

"실무 콘텐츠가 더 자주 업데이트되면 좋겠어요."

직업: PR팀 신입사원

거주지: 서울 원룸 빌라

취미: 유튜브 보기, 인터넷 서핑

MBTI: INFP

• 경기도 본가에서 대학교까지 다니다가 최근에 스타트업에 취업함. 서울에 작은 빌라에서 자취 시작.
• 회사에서 선배들이 다 연차가 있고 바빠 보임. 입사 동기가 없음. 
• 업무 질문하기 너무 긴장됨. 약간 소심하고 내향적.
• 회사 규모 30인. 팀 규모 4인으로 회사에서 PR 이외에도 콘텐츠나 디지털 마케팅 등 이것저것 다 시키고 있음. 
• 이것저것 다 도전해보고 싶고 열정이 있음. 업무 의지는 넘침.
• 코로나 이후로 항상 홈트레이닝과 온라인 영어 학습 프로그램을 결제함. 꾸준히 챙겨서 하진 못함. 

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Discover: 페르소나 입장에서의 문제점과 개선점 정리하기

간단하게 그려본 고객 여정 지도

한설아 님은 갑자기 팀장님이 지금 맡아서 하는 업무 외에 블로그 관리를 포함해 콘텐츠 마케팅 업무도 추가로 지시하셨다. 

아뿔싸, 지금 하고 있는 일도 어려워서 사수에게 조심스레 물어보고 주변에 겨우겨우 알아보면서 하고 있었는데! 하필 주변에 콘텐츠 마케팅을 하는 사람도 없다. 

 

그때 찾게 된 퍼블리. 

막막했던 상황에서 한줄기 돌파구가 되어 준 퍼블리! 이거 다 싶은 마음에 7일 무료 체험을 걸로 기쁜 마음으로 퍼블리에 입문하였다. 이거라면 통상 업무를 할 때도 질문하는 양을 좀 줄일 수 있겠지... 희망을 가지게 되었다. 

 

은근히 원하는 정보 찾기 어렵다. 

카드 뉴스 제작도 블로그 콘텐츠 제작도 퍼블리에서 찾아보며 어찌어찌 업무를 시작했는데.. 흠 처음 하는 업무라서 그런지 생각보다 도움이 되는 콘텐츠는 한정적이었다. 콘텐츠를 읽어도 실무에 응용하기 어려워 좌절 중이다.. 그리고 막상 내가 하는 PR관련 콘텐츠는 많지 않았다. 

 

템플릿까지 포함된, 딱 맞는 콘텐츠를 찾았다. 휴

퍼블리 콘텐츠를 읽으며 머리를 싸매고 고민했던 게 도움이 되었던 건지 사수에게 업무 칭찬받는 일도 생겼다. 7일 체험 기간이 종료되었다. 다양한 일잘러 노하우 콘텐츠가 있고 다 읽으면 도움이 될 것 같은 글들이 많았다. 특정 업무를 검색하면 잘 안 나올 때도 있지만 양질의 콘텐츠가 많아 다 읽으면 진짜 일 잘하게 될 것 같은 기분이다. 에잇! 1년 결제해버려야지

 

음... 구독한 지 3개월이 지났는데.. 생각보단 도움이 되지 않는다. 

콘텐츠 내용도 좋고 그런데 꾸준히 들어가서 읽는 것도 생각처럼 잘 안되고... 찾았을 때 나오면 큰 도움이 되지만, 퍼블리에서 내가 필요한 정보를 찾는 일이 생각보다 많지 않았다. 정보가 좀 치우친 느낌? 치우친 만큼 특정 분야에 있어서는 믿고 볼 수 있어서 괜찮다. 그런데 내가 필요한 정보가 있긴 한지 찾는데 시간이 걸린다. 그러다가 안 나오면 너무 실망... 퍼블리를 읽다보면 이 분야에 인사이트가 늘어가는 건 기쁘지만, 일 할 때는 결국 유튜브나 구글, 네이버를 쓰게 된다. 

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Define & Ideate: 핵심 문제와 개선점 선정하기

 

핵심문제. 마케팅 및 특정 iT 업계 직무 이외에는 검색하기가 어려움. 

처음에 퍼블리를 발견했을 때의 기쁨도 잠시. 원하는 정보를 찾기 어려워지며 한설아 님은 고개를 갸웃거리게 된다.

원래 맡은 업무 외에 콘텐츠 마케팅도 맡게 되어서 처음에는 도움을 많이 받았으나 그 외 직종은 콘텐츠를 찾기가 어렵다. 콘텐츠 비중 자체가 치우쳐져 있다. 물론 어떤 직종에도 적용되는 양질의 실무 콘텐츠들이 있지만 토픽과 큐레이션을 잘 클릭해서 찾아야 한다. 공통적인 일잘러 노하우 외에는 바로 써먹을 수 있는 실무 콘텐츠의 종류가 많이 없다. 때론 정보가 있어도 바로 찾기 어려울 수 있으며 토픽 메뉴로는 불충분하다는 느낌을 받았다.

 

개선점. 한눈에 파악되는 직무별 키워드별 카테고리 만들기.

퍼블리에 새로운 카테고리가 메뉴가 생겨 한설아 님은 더 이상 퍼블리에서 필요한 정보를 찾는데 고생하지 않게 되었다.

다양한 직무에 대한 콘텐츠가 없기 때문인지 직무별로 찾아볼 수 있는 카테고리가 없다. (단어 검색을 하면 어느 정도 나오지만 정확하진 않다.) 직무별로 표시하기 마땅치 않다면 콘텐츠마다 태그를 추가해서 태그 검색 혹은 키워드 검색 등 더욱 세분화된 카테고리를 볼 수 있게끔 해주면 어떨까? 필요한 정보에 대한 콘텐츠 유무를 한눈에 확인할 수 있다면 바쁜 실무 현장 속에서 더욱 요긴하게 사용될 수 있을 것이다.