유튜브 홈화면을 쓰는 이유 | 코드스테이츠 PMB 14기

'고객이 우리 서비스를 사용하는 근본적인 이유는 무엇일까?'

JTBD, Jobs To be Done은 특정 상황에서 고객이 해결하고자 하는 문제에 포커싱한 고객의 문제 접근 방법이다. 

고객은 그 제품 자체를 가지기 위해서보다 어떤 목적을 수행하기 위해 제품을 채용하고 사용한다는 생각 하에 제품보다 고객과 고객의 행동에 집중한다. 

 

전형적인 고객을 모아두고 너는 뭘 원하니? 하고 물어서는 절대로 나올 수 없는 고객 행동을 찾는 방법이다. 고객은 자신의 행동의 이유에 대해 스스로도 모를 때가 많다. 맥도날드의 밀크쉐이크 사례처럼 시음과 설문을 통해 가장 인기 있었던 토핑을 추가하기보다 밀크쉐이크를 구매자들의 구매 배경을 제대로 파악하고 그걸 업그레이드 했을 때 판매량에 7배로 늘어날 수 있었다.

 

진짜 문제를 해결하기 위해서는 우리는 편견을 버리고 JTBD를 통해 진짜 문제를 찾아야 한다.

 

그 외 고객에 대해 집중하는 방법론과 Design Thinking에 대해서는 어제 올린 글에서 확인할 수 있다.

[코드스테이츠 PMB 14기] 퍼블리의 페르소나

 

오늘은 내가 하룻동안 가장 많이 사용하는 주간 스크린 타임 1위의 유튜브를 통해 JTBD 문장을 만들어 보겠다. 

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유튜브 홈화면

다른 유튜브 기능을 제외하고 홈화면 메뉴에만 한정해서 얘기해 보려고 한다.

유튜브 홈화면에서 확인할 수 있는 기능

• 유튜브 홈화면을 켜면 알고리즘이 자동으로 추천해준 다양한 영상을 확인할 수 있다.
• 스크롤을 내리지 않고 잠깐 머물고 있으면 자동으로 썸네일이 영상으로 전환되며 음소거로 재생된다.
  (넷플릭스처럼 화면이 커지지 않는다. 이 기능은 '미리보기'라고 부르겠다.)
• 위 상태에서, 페이지 이동하지 않은 채로도 충분히 재생 기능을 사용하며 작은 화면으로 영상을 즐길 수 있다. 
• 오른쪽에 있는 점 세 개 버튼을 눌러 '나중에 볼 영상' 등 재생목록에 추가하거나 관심 없는 동영상에 추가할 수 있다. 
• 홈화면에서 스크롤을 한참 내리다가 다시 맨 위로 가고 싶다면 홈버튼을 한번 터치하면 된다.
• 새로 영상 추천받고 싶다면 화면을 끄거나 이동할 필요없이, 맨 위에 있는 상태에서 화면을 아래로 당기면 바로 화면이 새로고침 되며 다른 영상들이 새롭게 추천된 걸 볼 수 있다.

 

이미지 출처: iOS 앱스토어 속 유튜브 스크린샷

 

 

유튜브 홈화면을 사용하기 직전의 구체적인 나의 감정이나 상태는? 

1. 리프레쉬가 필요하다.
   보통 시간이나 공간적으로 여유로운 상황이 아니다. 잠깐 혹은 찰나의 휴식을 통해 생각을 전환하거나 머리를 쉬고 싶다. 산책하거나 티비를 보거나 책을 읽을 상황은 되지 않는다. 
   
   
2. 볼거리가 필요하다.
   주로 누워있거나 밥을 먹거나 운동하거나 대중교통을 타고 있다. 몸이 바쁠 때 즐길 수 있는 콘텐츠가 필요하다.
   
   
3. 막연한 궁금증을 가지고 있다.
   막연하게 관심사에 대해 소식이나 이슈를 알고 싶지만, 그렇다고 딱히 검색할 주제나 키워드들이 떠오르진 않는다. 그 궁금증들은 내 생활 속 이슈(여름휴가, 이직 등)에 대한 것 일 때도 있고 쇼핑이나 좋아하는 가수, 혹은 자기 계발일 때도 있다. 떠오르지 않으면 그냥 그대로 찾아보지 않고 지나가며 관심 분야에 대해 둔해질 때도 있다.

 

유튜브 홈화면을 사용한 상황에서 해결할 수 있었던 문제들

1. 짧은 시간 동안 리프레쉬할 수 있다.
   미리보기에서 자막을 볼 수 있기 때문에 소리 없이도 충분히 즐길 수 있다. 또한 대충 내용 파악이 가능하기 때문에 미리보기, 썸네일 그리고 영상 제목을 보고 관심이 생긴 동영상을 '나중에 볼 동영상' 재생 목록에 추가해둘 수 있다. 
   
   
2. 10분에서 30분 정도의 다양한 볼거리가 제공된다.
   손이 묶여있거나 어중간하게 한가할 때 이런 콘텐츠를 즐기며 시간을 보낼 수 있다. 내가 어디서 뭘 하냐에 구애받지 않고 어디서든 즐길 수 있다. 
   
   
3. 내 관심사 속 간단한 이슈나 인기 동영상들을 확인한다.
   물론 랜덤인 것 같다고 느낄 정도로 생뚱맞은걸 추천해줄 때도 있다. 주로 알고리즘은 내가 봤던 영상과 같은 분야 거나 이전에 구독해둔 채널의 영상을 추천해 준다. 그렇게 뜨는 영상을 통해 관심 있는 분야의 요즘 트렌드나 이슈를 확인할 수 있다. 자동으로 뜬 영상 속 이슈를 보면서 더 자세히 검색해볼 주제나 키워드도 확인할 수 있다. 큰 힘을 들이지 않고 관심사에 대해 업데이트를 할 수 있다.

 

💫 한 문장으로 정리한 나의 JTBD 💫 

[다양한 분야에 관심사가 있는 나]는
[리프레쉬하고 싶지만 시간 여유는 크게 없는 상황]에서 [스낵 콘텐츠가 보고] 싶었지만
[뭘 봐야 할지 떠오르지는 않는] 문제를 겪었고
[유튜브 홈 화면]를(을) 통해 [시간과 장소에 구애받지 않고, 짧게 짧게 관심 분야에 대한 간단한 이슈를 파악하고, 다양한 볼거리를 제공받고 즐기는 것]를(을) 기대하며 사용했다.

 

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유튜브를 사용하는 내 친구 A양의 경우

나와는 다르게 유튜브 홈화면은 예전에 이미 본 영상이 뜨기도 하고 광고도 섞여있기 때문에 크게 좋다고 생각한 적이 없으며, 굳이 스크롤하며 오래 머무르지 않는다고 한다. A양은 보통 보고 싶은 게 있을 때 유튜브를 켜기 때문에 나와 다르게 홈화면에서 바로 검색창으로 들어간다고 한다.

 

A양은 집에 머무는 시간이 많고 주로 TV로 영상 콘텐츠들을 접하고, 장편의 드라마나 영화 콘텐츠를 즐기기 때문에 굳이 유튜브 방문 시 목적이 뚜렷하고, 스낵 콘텐츠를 랜덤하게 찾아보지 않는 것으로 확인되었다. 

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유튜브 홈화면을 꼭 집어서 주제로 삼은 이유

유튜브를 여러 용도로 사용하기 때문에 유튜브 전체를 다루다 보면 범위가 너무 커질 것 같아, 유튜브 홈 화면 메뉴를 집중적으로 들여다보았다. 또한 나는 홈화면에서 굉장히 오래 머물기 때문에 그 이유를 정리해보면 좋을 것 같다고 생각했다.

 

이미지출처 @pixabay