채널톡의 PMF 찾아보기 | 코드스테이츠 PMB 14기

PMF란? Product Market Fit, 제품 시장 적합성을 말한다.

여러 번의 리서치와 가설 검증을 거쳐 MVP(Minimum Viable Product, 최소 기능 제품)를 만들다 보면, 어느 순간 제품이 잘 팔리기 시작하는 시기가 찾아온다. 매출 혹은 고객 수, 사용 수 등 프로덕트의 핵심 지표가 확 J모양으로 유의미한 성장을 나타날 때가 온다. 그때 만든 MVP가 진짜 고객의 문제에 대한 해결책이며 PMF 또한 찾았다고 볼 수 있다.

 

MVP = 타겟 + 고객

PMF = 타겟 + 고객 + 집단

 

MVP는 한 명의 고객의 문제만 해결했다고 해도 MVP를 찾았다고 할 수 있지만 PMF는 집단, 즉 시장의 문제를 해결해야 하기 때문에 100명의 문제를 해결했다고 해서 시장의 문제를 해결했다고 보기에 어려운 경우도 있다. 기업이 항상 성공하기 위해서는 좋은 팀, 좋은 제품보다 항상 좋은 시장을 찾을 수 있어야 한다고 한다. 좋은 시장을 찾는 일은 무엇보다 중요하다. 주로 성장 그래프가 J커브를 그리면 PMF를 찾았을 것을 의미하고, PMF를 찾았다는 것은 현재 우리의 프로덕트가 강한 시장 수요를 충족할 수 있는 상황이라는 것이다. PMF를 만난 기업은 거기에서 멈추지 않고 더 완벽한 PMF, 더 커다란 J커브를 찾기 위해 계속해서 유연하고 적극적으로 성장해 나가야 한다. 

 

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오늘의 프로덕트, 채널톡

채널톡은 사이트내에 쉽게 설치할 수 있는 고객 메신저 솔루션이다. 고객 상담 및 마케팅 자동화 기능이 있다는 것이 큰 장점이다. 일단 일정기간동안 무료로 모든 기능을 사용해 볼 수 있는 점과 무료 플랜의 기능도 충분히 사용하기 좋아 진입장벽이 높지 않다는 점이 채널톡의 좋은 전략이라고 생각한다. 이전 직장에서 사용해 볼 기회가 있었던 채널톡을 오늘의 프로덕트로 선정해 보았다. 

 

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채널톡은 PMF를 찾았는가?

결론부터 말하자면 찾았다. 채널톡의 고객 수의 증가율을 보면 채널톡은 PMF를 찾고 2021년에 고객 5만 곳을 돌파하며 J커브를 만났다고 보인다. 한국의 대표적인 B2B Saas 중 하나로 우뚝 선 채널톡! 

 

오늘은 채널톡에 대해 살펴보자.

 

3년만에 가입 고객이 10배로 늘어난 채널톡! (@매일경제 이덕주 기자)

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채널톡의 고객은 누구인가?

채널톡의 고객은 온라인 고객 상담을 해야하는 모든 B2B 사업자이다. 작게는 개인 쇼핑몰부터 모든 기업이 채널톡의 고객이다. 고객 예시로는 코드스테이츠, 무신사, 탈잉, 샌드박스, AKmall, 발란, 커버낫 등이 있으며 교육, 패션, 커머스, 라이프스타일 등 정말 다양한 분야에서 상담 및 마케팅 툴로 채널톡을 사용하고 있을 것을 확인할 수 있다. 

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채널톡이 제공하는 솔루션은 무엇인가?

채널톡 이전의 사업체는 고객 응대에 성실함을 요구했었다. 기존에는 고객센터 전화를 통해 유선으로 응대해야 했다. 온라인으로 상담을 하는 경우 들어오는 상담 채널마다 응답을 했어야 했고, 현실적으로 응대하기 어려운 곳에는 공지를 적어 기업에서 사용하는 채널로 몰아야 했었다. 이 과정에서 많은 노력과 시간이 들었으며 고객 이탈도 많이 발생할 수밖에 없었다.

 

채널톡은 고객이 여기저기에서 다양한 상담 채널을 통해 고객의 문의에 응답해야 했던 문제를 해결해 주었다. 상담에 소요되는 시간을 줄여주었으며 그로 인해 상담 과정 중에 놓치던 고객들을 잡을 수 있게 되었고, 자동화를 통해 더욱 유의미한 고객의 목소리에 집중할 수 있게 되었다. 채널톡을 통해 아래와 같은 솔루션을 경험할 수 있다.

 

 

1. CX 최적화를 통해 기업에서 커뮤니케이션 비용을 줄일 수 있다. 

• 카카오 채널, 네이버 톡톡 상담, 라인, 인스타그램 DM 등을 채널톡으로 연결해 한 곳에서 상담할 수 있다. 
• 자동으로 상황별 맞춤 옵션을 제공하며 자동으로 응대를 할 수 있는 챗봇과 서포트봇으로 보다 효율적으로 상담할 수 있다.
• '고객이나 상담원이 어떤 행동을 할 때 어떤 조건에 충족하면 어떤 액션을 하겠다는' 반복되는 행동이 있다면 상담 자동화를 할 수 있다.
  
  

서포트봇(일부)과 챗봇 기능

 

2.마케팅 기능을 통해 매출과 재방문율을 올릴 수 있다.

• 개발 공수 없이 홈페이지 팝업을 띄울 수 있다. 
• 마케팅 문자나 카카오톡 알림톡, 그리고 이메일을 발송 수 있다. 
• 이 모든 마케팅 활동을 고객의 구매 및 활동 정보를 통해 맞춤 타게팅으로 보낼 수 있기 때문에 매우 효과적인 마케팅을 할 수 있다.
• A/B 테스트 기능을 제공하고 있어 고객이 반응하는 메시지에 대해 실험하고 최적의 메시지를 찾을 수 있다. 
  
  

채널톡 마케팅 고객 사례 페이지에서 발취

 

3. 고객 정보를 한 번 연동해 두면 자동으로 간편하게 관리할 수 있어 CRM 마케팅과 솔루션을 경험할 수 있다.

• 고객의 연락처 관리부터 최근 접속 시간 등 활동 로그를 연동하여 빠르게 검색할 수 있다. 
• 최근 접속 시간, 구매 정보 등 다양한 활동 로그를 활용하며 자동으로 특정 고객군을 필터 할 수 있다. 
• 이렇게 빠르게 조건을 필터 하고 검색한 고객들에게 맞춤 마케팅 메시지를 보내며 고객 관리할 수 있다. 

채널톡 홈페이지에서 발취

4. 팀 메신저로서의 역할 또한 훌륭하게 해낼 수 있다.

• 팀 메신저로서 필요한 기본적인 기능이 갖춰져 있다. 
• 고객과 상담하는 도중에 팀 내에서만 확인할 수 있는 비공개 글을 적을 수 있다. 바로 그 창에서 팀원을 호출할 수 있고 관련 대화를 나눌 수 있어 커뮤니케이션에 소비되는 시간을 줄일 수 있다.
• 개인 메신저를 사용하며 대화창이 섞이게 되는 경우를 막을 수 있다. 
• 특히 CX나 마케팅 팀에서 사용하기 용이하다. 고객 상담과 팀 논의를 하나의 툴에서 해결할 수 있다. 팀 메신저 메뉴에서 업무 논의를 하다가 바로 고객 창으로 넘어갈 수 있다.
  
  

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채널톡의 솔루션이 만들어가는 고객 가치는?

채널톡이 해결하는 문제가 명확하다. 개인 사업자부터 모든 기업 모두가 겪는 고객 응대 및 관리 문제를 해결해 준다. 기존의 대안제는 각종 메신저와 유선 전화였다. 각 판매처나 사이트마다 답변을 달고 고객 응대를 하며 시간이 소비될 수밖에 없었다. 앞서 설명한 채널톡의 다양한 솔루션을 통해 기업은 시간을 절약하고 효율적으로 고객 관리를 할 수 있게 되었다. 채널톡은 이전보다 손쉽게 재방문 및 구매 전환을 유도하고, 문의 처리량을 2배 이상 상승하게 도와준다. 고객이 편해지고, 팀이 편해지는 솔루션을 채널톡이 제공하고 있다. 

 

@채널톡 마케팅 이미지

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채널톡의 비지니스 모델은?

채널톡은 유료 플랜 상품으로 수익을 창출해내고 있다. 우선 처음에는 2주간 무료로 모든 기능을 사용해 볼 수 있다. 개인 사업자나 기업에서 일단 써보면서 장점을 느껴보도록 한다. 이때 어려울 수 있는 기능에 대해 이해를 돕기 위해 채널톡 매니저가 밀접하게 붙어서 친절하게 상담을 도와준다. 무료 기간이 종료되면 기업은 무료 플랜을 선택할 수도 있지만, 마케팅 및 CX 최적화를 위해 더 많은 기능이 필요한 기업은 자연스럽게 유료 플랜을 구매하게 되는 구조이다.

 

무료 플랜을 이용하다가 유료 플랜을 다시 구매하는 방법이 매우 손쉽다는 게 큰 장점으로 느껴졌다. 체험 기간 중 저장해둔 설정은 계속 유지되고 있으며, 스트레스 없이 버튼 하나만 클릭하면 등록해둔 카드에서 자동으로 결제되는 시스템이다. 물론 무료 플랜을 이용하는 경우 카드 정보는 지워둘 수도 있다. 

 

노션을 활용해 작성해둔 채널톡 가이드가 매우 상세하게 잘 적혀있어 개발자와 소통하기에도 용이하다. 

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채널톡의 시장은?

한국뿐만 아니라 채널톡은 해외에도 진출하고 있다. 사업 분야 상관없이 거의 모든 사업체에서 온라인 고객 상담을 진행하게 되고 있는 만큼, 전세계 모든 B2B 사업체가 채널톡의 고객이자 시장이라고 할 수 있다. 

 

현재 채널톡은 2018년부터 일본에 진출하여 현재 폐쇄적인 일본 시장을 뚫고 야 8,000개 이상의 기업을 고객사로 두고 있다. (@아주경제 김경은 기자) 현재는 북미 SMB 업계를 타깃으로 삼고 미국 시장에서도 더욱 규모 확장하기 위해 노력하고 있다. (@김재홍 공동대표 인터뷰) 2021년에는 한국, 일본, 영국, 미국, 홍콩, 인도네시아 등 전 세계 약 22개국 5만여 고객에서 채널톡을 현재 사용하고 있다고 알렸으며, 전체 매출의 10% 이상이 해외에서 발생할 만큼 글로벌 입지를 탄탄하게 다지고 있다고 밝혔다.

 

채널톡의 최시원 대표는 인터뷰를 통해 연 매출 6000억대 시장에 도전하고 있으며 B2B SaaS 시장을 대표하는 유니콘으로 이름을 올릴 수 있도록 더욱 큰 성장세를 만들어 갈 것이라는 포부를 전했다. 

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채널톡의 특별한 가치(UVP)는?

• 다른 경쟁자들이 쉽게 카피할 수 없는 가장 차별적인 우위는 채널톡에 대해 설명하고 상담하는 세일즈 매니저들이라고 생각한다. 이들은 자사의 기능을 활용하여 채널톡을 통해 상담을 해주는데 매우 친절하고 전문적으로 나의 문제 해결과 기능 이해에 도움을 주는 모습이 인상적이었다. 채널톡은 채널톡 사람들이 가장 잘 안다고 생각이 들었다. 도입하기에 앞서 채널톡이 제공하는 CX와 CRM 마케팅 솔루션을 고객 입장에서 체험하는 느낌을 받았다.
  
  
• CX와 메신저 기능을 무료로 사용할 수 있다는 점도 훌륭했다. 당장 비용을 사용하기에 부담스러운 사람들은 무료 플랜을 사용해 보며 서서히 채널톡에 스며들 수 있다. 
  
  
• CRM 마케팅 솔루션 또한 훌륭하다. 단순히 팝업창과 서포트봇이 필요한 상황에서 유료 플랜을 구매하는 것도 좋은 선택이라고 볼 수 있다. 고객 정보 연동이 어려운 경우에 팝업창과 서포트봇 기능만 사용해도 다양한 마케팅을 진행할 수 있다. (물론 연동하면 더욱 효과를 볼 수 있다)
  
  
• 채널톡의 기능이 어렵다고 생각하는 경우 상세한 사용 가이드와 친절한 채널톡 매니저가 상담을 도와주기 때문에 포기하지 않고 채널톡을 사용할 수 있다. 마케팅 레시피라는 콘텐츠를 제공하고 있어 바로 따라해볼 수 있는 적용 가능한 방법들을 확인할 수 있다. 이런 양질의 가이드와 콘텐츠가 잘 쌓여있다는 점도 채널톡의 차별점이라고 생각한다. 
  
  

채널톡의 CEO 최시원 대표님

• 채널톡을 도입한 사업체는 채널톡을 통해 CS과 마케팅 문제를 해결하고, 고객의 데이터가 쌓일 수록 떠날 수 없는 LOCK-IN 효과를 경험할 것이다. 이 LOCK-IN 효과는 곧 후발주자(채널톡의 경쟁자)들에게 진입장벽을 자연스럽게 만들 것이다. 채널톡이 더 좋은 기능을 더 편하게 쓸 수 있는 환경을 구축함으로 그 진입장벽은 더욱 견고해질 것이다. 
  
  

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마무리하며...

아닌 척 숨겨볼까 했지만.. 마지막 UVP에서 들통나지 않았을까 싶다. 이전 직장에서 채널톡을 사용했던 경험으로 인해 채널톡의 숨은 팬이 되었다. 채널톡은 정말 최고의 B2B SaaS가 아닐까 싶다. 이번에 추가된 서포트봇 폼도 흥미로워보여 실무에서 사용해보지 못해 아쉽다. 앞으로의 채널톡의 행보가 기대된다.