[W2] 지그재그 디자인 씽킹 | 코드스테이츠 PMB 14기

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프로덕트 분석

핵심 문제 및 니즈 정의

쇼핑앱 시장은 현재 온라인 쇼핑 포화 상태라는 문제가 존재한다. 그 원인은 아래와 같다.

 

1. 10대부터 50대까지 다양한 연령대의 사람들이 창업하고 있다. 
2. 홈페이지가 없더라도 네이버 및 다양한 쇼핑 플랫폼을 통해 쉽게 시작할 수 있다. 
3. 소량의 상품만으로 시작할 수 있어 재고 걱정없이 적은 자본으로 시작할 수 있다. 

위와 같은 이유로 국내에 정말 많은 온라인 쇼핑몰이 존재한다.

그로 인해 소비자들은 자신들이 원하는 상품 및 쇼핑몰을 찾는데 어려움을 겪고 있다.

 

문제 해결 방법

지그재그는 온라인 쇼핑 포화 문제를 크롤링으로 해결하고 있다. 수많은 쇼핑몰을 일일이 찾아보고 공부할 필요 없이 하나의 플랫폼에서 자신에 취향에 맞는 쇼핑몰을 추천받고, 검색하고, 즐겨찾기 해둘 수 있다. 

 

핵심 고객 

지그재그의 핵심 고객층은 단언코 여성이다. 내 취향에 맞는 옷과 유행하는 패션 템을 찾아 인터넷을 뒤지던 여성들이 훨씬 많았던 만큼 그 옛날부터도 남성을 타겟한 쇼핑몰보다는 여성을 타겟한 쇼핑몰이 많았다. 그런 온라인 쇼핑몰들을 모아모아 입점시킨 지그재그는 확고히 여성 이용자가 많다. 

 

그럼 연령대는 어떻게 될까? 지그재그 사용자의 80%는 10~20대 여성이라고 한다. 10대, 20대, 30대 여성 순으로 많은 사용자 비중을 차지하고 있다. 와이즈앱의 2021년 4월 조사 결과에 따르면 지그재그, 에이블리, 브랜디 3사 이용자 중 10,20대가 과반수를 차지했던 만큼 당연한 점유율일 수 있을 것 같다. 

 

 

 

고객 여정 지도

유저 저니맵	가치 창출 (+)	대가 지불 (-)	가치 잠식 (-)
지그재그 어플 접속			로딩을 기다려야 한다.
광고 팝업		광고를 본다.	광고를 꺼야한다. 구경하러 접속한 만큼 솔깃한 광고가 기분 나쁘지 않다. 크게 잠시되지 않는다.
둘러보기	아이 쇼핑. 신제품을 구경한다.		설정해둔 취향에 맞는 옷을 추천 받을 수 있다.
물건 선택 후 장바구니 넣기			사이즈 및 색상 옵션 선택 후 장바구니에 물건을 담는다.
쿠폰 확인		쿠폰의 세부사용조건(최소 금액 등)을 확인하기 위해 시간 및 노력을 들인다.	여기저기에서 쿠폰을 받을 기회가 있기 때문에, 한눈에 쿠폰을 다 챙겨서 받았는지 확신할 수가 없다.
장바구니			장바구니에 있는 물건을 확인하고 오늘 구매할 물건만 선택한다.
구매		상품 비용 지불한다.	구매 정보 입력한다.
기다림 후 물건 수령	택배를 수령받는다.		택배를 기다려야 한다.
후기 작성		후기 작성 시 다음 구매때 사용할 수 있는 포인트나 쿠폰이 생긴다.

위의 고객 여정 지도는 재방문 사용자의 경우를 정리해두었다. 첫 회원가입 시에는 사용자의 취향을 파악하여 개인 큐레이션을 해줄 수 있도록 취향을 연결해주는 장치가 존재한다. 로맨틱 무드의 패션을 좋아하는지, 캐주얼인지 등 여러 옵션을 선택하여 나의 취향을 설정해 둘 수 있다. 이렇게 선택한 취향은 추후 지그재그에서 맞춤 광고를 표시할 때 무의미한 광고가 아니라 실제로 내 취향에 맞는 옷들이 뜨게 하는 효과가 있다. 

 

핵심 자원과 기술

• 다양한 쇼핑몰 크롤링
• 개인화 기능 (My Pick 쿠폰이나 쇼핑몰 필터 등)
• 개인 맞춤 광고
• 인기 랭킹 (상품, 스토어)

 

비지니스 모델 (수익 모델)

쇼핑 플랫폼의 보편적인 수익 모델인 '입점 수수료'를 과감하게 포기하여 쇼핑몰의 입점을 빠르게 증가할 수 있었다. 인기 쇼핑몰을 포함하여 다양한 쇼핑몰이 한 곳에 모인 만큼 많은 이용자가 모여들었다. 2017년경에 지그재그는 4,000여 쇼핑몰과 2,600만여 고객을 연결하는 대표적인 패션 커머스 플랫폼으로 성장했다.

 

그러면 여기에서 우리는 궁금할 것이다. 입점 수수료를 포기한 지그재그는 어떤 수익 모델을 가지고 있을까? 지그재그의 주요 수익모델은 바로 맞춤형 광고라고 한다. 충분한 판매자와 구매자가 모였던 2017년 12월에 지그재그는 맞춤형 광고를 론칭하였고, 그로부터 약 2년간 매출 518억 원이 맞춤형 광고에서 들어놨다고 보고 있다고 혹자는 말하고 있다. (링크) 지그재그의 광고는 '노출건당 고정비'로 이뤄져 있으며 비딩형 모델이 아니다. 덕분에 경매하듯 조금이라도 더 큰 이윤을 벌며 판매하진 않는다. 대신 소비자 관점에서 조금이라도 좋은 사용자 경험을 만들어주는 현재의 광고 형식을 선택하였고 이로 인해 투명하게 운영할 수 있다고 밝혔다. (링크)

 

시장분석

시장 현황

'이제 대한민국 10명 중 7명은 앱으로 쇼핑한다?' (아이지에이웍스의 2021년 쇼핑 앱 시장분석 리포트에서 발취)

2021년 4월에 igaworks에서 '모바일인덱스'의 알고리즘을 통해 조사한 바에 따르면 쇼핑 앱 사용자 수는 총 3,500만 명을 돌파했다고 한다. 국내 온라인 쇼핑 거래액 규모는 2021년에 185조 5,600억을 달성한 것으로 추정하고 있으며, 2022년에 211조 8,600억을 전망하고 있다. 다만 이 거래액은 홈쇼핑 및 생필품 등 전체 온라인 쇼핑 시장에 대한 거래액이다.

 

여성 패션 쇼핑앱에 대해서는 2022년 2월 아주경제 김다이 기자의 기사를 확인했다. 지그재그를 포함한 여성 패션 플랫폼 4사에서 2021년 거래액만 2조 5000억에 달했다고 한다. 이는 약 1조 7000 역원을 달성했던 2020년 대비 50% 이상 성장한 것으로 확인이 되었다. 

 

 

여성 패션 쇼핑 플랫폼 내 경쟁사

브랜드명	지그재그	브랜디	에이블리	W컨셉	쿠팡 (쇼핑)
iOS 쇼핑 앱 순위	31위	50위	7위	26위	5위
구글 다운로드 수	500만+	500만+	500만+	100만+	1000만+
주 타겟층	10~20대 여성	10~20대 여성	10~20대 여성	30대 여성	많은 20~50대 여성에 쿠팡에서 의류를 쇼핑하고 있다.
주요 기능	쇼핑몰 모음	새벽배송	소비자 구매 패턴	디자이너 브랜드	무료 환불
차별점 / 경쟁력	개인화 / 개인 맞춤	빠른 배송 / 무료 배송	셀럽마켓, AI 추천	퀄리티	가격 경쟁력

모든 패션 어플은 유사한 기능을 가지고 있다. 소비자들의 원활한 쇼핑을 위해 '갖추고' 있다고 봐야 할 수도 있겠다. 인기 랭킹, 카테고리별 검색, 키워드 검색 등 쇼핑 어플로 기능하기 위한 구조를 다 갖추고 있다. 다만 제각각 UX를 통해 각 서비스가 밀고 있는 무드, 콘셉트 등 차별점을 알 수 있다. (사실 지그재그, 브랜디, 에이블리는 서로 매우 유사하여 실제 기능적인 측면에서 체감할 수 있는 큰 차별점이 없었다.)

 

포지셔닝

흩어져있는 4,000여 개의 쇼핑몰을 한 곳에 모아둔 쇼핑 전문 플랫폼이다. 백화점이나 디자이너 브랜드에 비해 저렴하다는 장점뿐만 아니다. 라룸이나 메이비베이비, 블랙업 등 각 쇼핑몰의 특색이나 코디 혹은 분위기 등이 마음에 들어 팬이 된 소비자들이 있다. 특색있는 다양한 쇼핑몰을 하나의 모바일 플랫폼에서 찾아보고 느낄 수 있다는 장점이 있다. 

 

기업의 차별화 요소

현존하는 여성 온라인 쇼핑몰을 크롤링하여 어플에 싹~ 모아두었다. 동대문 쇼핑몰을 모아보는 플랫폼으로 시작한 배경 때문인지 쇼핑몰을 저장하는데에 지그재그의 강점이 숨어있다. 쇼핑몰마다 나만의 개인적인 키워드로 태그해서 저장할 수도 있고, 즐겨찾기 해둔 쇼핑몰의 신상만 모아볼 수도 있다, 또한 상품을 클릭하면 해당 쇼핑몰의 실제 개인 페이지로 이동된다. 지그재그만을 위해 따로 올려둔 상품페이지가 아니기 때문에 쇼핑몰이 직접 등록한 오리지널 정보를 볼 수 있다. 또한 그 쇼핑몰에 고객이 올려둔  상품 리뷰까지 한 번에 확인할 수 있다.

 

지그재그에서는 이런 쇼핑몰과 상생하기 위한 노력도 보인다는 점도 차별점으로 느껴졌다. 건당 판매 수수료를 받지 않는 다는 점이나 맞춤형 광고가 비딩 형태가 아니라서 쇼핑몰에서 성과를 지켜보며 뺄 수도 있다는 점 등, 단순히 상품을 크롤링하는 게 아니라 '파트너사들이 좋아하고 성장할 수 있도록 도와주는 플랫폼'이 되고자하는 지그재그의 노력이 엿보였다. 

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UX 리서치

사용자 인터뷰 설계 

프로덕트: 지그재그

배경: 이용률 증가를 위한 지그재그 사용성 및 문제점 파악하고 개선 우선순위 정하기

목적: 지그재그를 여성들이 가장 많이 접속하는 패션 플랫폼 1위로 올린다.

가설: 유사한 플랫폼에 비해 스토어(쇼핑몰)를 크롤링한게 큰 장점인 만큼 한 단계가 더 있어 좀 더 복잡하게 느낄 것이다. 그에 비해 차별점을 크게 느끼지 못하고 있을 것이다.

 

인터뷰 문항

인터뷰이 파악하기:
연령대, 하시는 일, 패션 취향

상황 파악하기:

근 1년간 온라인과 오프라인 중 어디에서 의류 및 패션 잡화 쇼핑을 많이 하셨나요?

쇼핑할 때 브랜드나 쇼핑몰을 확인하시나요?

온라인 쇼핑몰 중에 가장 많이 사용하는 어플은?

지그재그를 사용하시나요?

문제 확인하기:

온라인에서 의류 등을 쇼핑하면 생각한 것과 많이 다른 물건을 받지 않았나요?

반품이나 교환을 하신 적 있으셨나요? 기분이나 만족감이 어떠셨나요?

지그재그를 사용할때 원하는 상품을 찾기 어렵지 않았나요?

 

사용자 인터뷰 내용

#	1번	2번
연령대, 하시는 일, 패션 취향	깔끔한 캐쥬얼 정장	편하고 코지한 옷 좋아해요.
근 1년간 온라인과 오프라인 중 어디에서 의류 및 패션 잡화 쇼핑을 많이 하셨나요?	온라인!	온라인이랑 오프라인 둘 다
쇼핑할때 브랜드나 쇼핑몰을 확인하시나요?	브랜드는 봅니다.	다 봐요. 인스타 팔로우도 해요. 쇼핑몰 메이드 제품 좋은거 많아요.
온라인 쇼핑몰 중에 가장 많이 사용하는 어플은?	W컨셉	지그재그랑 W컨셉
(지그재그 외에) 그 어플은 어떤 상황에서 쓰나요?	퀄리티 좋은 옷 살때. 가격대는 있어도 좋은 디자이너 브랜드가 거의 다 입점되어 있어서 좋아함.	여성스러운 옷도 많고 이벤트도 많이해서 좋아요. 마이페이지에 쿠폰이나 혜택이 모여있는 것도 좋아요. 쓰기 간단한거 같아요.
지그재그를 얼마나 자주 사용하시나요?	아주 가끔?	심심하면 보긴하는데 (그때마다) 사진 않아요.
온라인에서 의류 등을 쇼핑하면 생각한 것과 많이 다른 물건을 받지 않았나요?	자주 그런 듯	노하우가 생겨서 괜찮아요.
반품이나 교환을 하신 적 있으셨나요? 기분이나 만족감이 어떠셨나요?	귀찮아서 원만하면 냅둬요. (웃음)	저도 귀찮아요.. 그런데 저는 해요. 기분 안좋지만 그래도 하는게 나은거 같아요.
지그재그를 사용할때 원하는 상품을 찾기 어렵지 않았나요? 어떻게 찾으세요?	그냥 필요한거 검색해서 봅니다. 장바구니에 담으면 비슷한 상품이 또 뜨는데, 더 이쁘거나 똑같아 보이는데 저렴한게 있으면 봐요.	괜찮았어요. 즐겨찾기한 쇼핑몰의 신상 모이거든요. 거기서 많이 봐요. 그리고는 좋아하는 쇼핑몰 타고 들어가서 봐요.

 

 

인터뷰에 응해줘서 고마워요.

UX 분석

좋은 UX = 활용도가 높은 UX

지그재그 홈: 처음 접속한 사람들도 편하게 구경할 수 있다. 깔끔하다. 이전에 봤거나 찜했던 상품을 토대로 추천도 뜬다.

스토어(쇼핑몰) 즐겨찾기: 쇼핑몰 좋아하는 사람들이 지그재그를 찾는 만큼 중요한 기능. 깔끔하다. 

신상품 모아보기: 쇼핑몰에 따로따로 들어갈 필요 없이 한 페이지에서 볼 수 있다. 편리함.

추천 상품 (밑에서 뜨는 거): 더 저렴한 걸 찾을 때도 있고 마음에 드는 상품을 찾아 구매할 때도 있다. 파도 타고 쇼핑하는 느낌.

 

나쁜 UX = 활용도가 낮은 UX

발견: 상대적으로 약한 느낌. 쇼핑몰에 대한 글이 더 있으면 좋겠다. 카테고리가 늘어나면 좋겠다. 

찜: 스토어별로 보기는 좋지만, 너무 무턱대고 나열만 되어 있어서 보기 불편하다. 

 

우선순위 설정

1. 찜 메뉴 리뉴얼! 고객이 일부러 하트를 눌려놓은 상품의 UX 개선.

• 카테고리나 날짜나 폴더 등으로 나눠지는 등 관심있던 상품 다시 찾아보기 쉽게 개선하기.
  
  

2. 마지막으로는 아쉬운 것보다 강점을 더 살리기! 개인화와 다양한 유명 쇼핑몰이 한 곳에 모였다는 점을 강화

• 나를 위한 추천만 하는 것은 좋음, 다만 소비 히스토리를 돌아볼 수 있다면 앞으로 살 것들도 판단하기 좋을 것. 내가 지그재그에서 이전에 시즌별로 어떤 쇼핑몰에서 어떤 종류의 상품을 구매했는지 나만의 시즌별 소비 리포트 만들기.
• 스토어(쇼핑몰)의 자체 제작 상품을 모아볼 수 있는 곳 만들기.
• 랭킹 이외에 각 인기 스토어(쇼핑몰)들의 특색을 알릴 수 있는 콘텐츠가 앱 내에 추가하기.
• 스토어 즐겨찾기에서 편집으로 일일이 순서 수정하기 귀찮다. 나의 all time favorite 쇼핑몰은 상단 고정 기능을 통해 고정해 두기.

 

문제 정의

복잡함

다양한 기능들이 많아 때문에 전부 파악하고 적응하는데 시간이 걸린다. 이해하지 않고 사용할 수는 있으나 복잡한 만큼 활용 못하는 좋은 기능들도 있다. 어렵고 복잡하다고 느끼는 메뉴들을 사용하기 쉽게 만들자.  

 

평범해져가는 지그재그

 유명 쇼핑몰이 타 플랫폼에도 스토어로 입점되고, 다양한 AI 맞춤 기능을 통해 개인화 기능도 타 플랫폼에서 볼 수 있다. 개인 쇼핑몰과 개인 소비자를 연결해주는 지그재그만의 차별점을 더욱 강화해야 한다.